這個(gè)“傻小子”，就是后來日本第四大證券公司山一證券的創(chuàng)始人——小池國三。在那次事件中，訂貨的33位客戶不但無人廢約，而且廣泛向人傳頌小池的誠信。從此，小池國三邁開了成功的步伐。
如果當(dāng)時(shí)客戶選擇廢約，小池國三肯定會(huì)遭受重大的損失，但他更加意識(shí)到，倘若客戶知道被蒙騙，那些勉強(qiáng)售出去的高價(jià)機(jī)器肯定會(huì)令顧客的滿意度大打折扣，從此他可能就很難再招攬生意了。
研究指出，一個(gè)滿意的顧客能引來8筆生意，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。所以，現(xiàn)在很多企業(yè)都嚷著要讓顧客滿意，并聲稱通過提升產(chǎn)品質(zhì)量、增加額外服務(wù)來提高顧客滿意度。實(shí)質(zhì)上，顧客滿意度固然與產(chǎn)品效用關(guān)系密切，但顧客期望也是一個(gè)重要因素。
比如，有一天你在街邊的理發(fā)店剪了一個(gè)15元的頭發(fā)，照照鏡子，覺得師傅的手藝還不賴;到了過年的時(shí)候，你花300元到城中最好的發(fā)型屋做了個(gè)新造型，朋友都認(rèn)為還可以，你卻左看右看都不順眼，覺得還比不上街邊師傅的手藝。一般來說，高級(jí)發(fā)型師應(yīng)該比街邊理發(fā)師傅的手藝高一籌，但是因?yàn)樗拿麣夂褪召M(fèi)，你對(duì)他提供服務(wù)的預(yù)期就會(huì)比街邊師傅高很多，所以即使他做得更好，你還是覺得不滿意。
在提高顧客滿意度的實(shí)踐中，企業(yè)往往只把眼光放在增加產(chǎn)品效用上，而忽視了對(duì)顧客期望的控制，以致一些企業(yè)因盲目擴(kuò)大顧客期望而造成嚴(yán)重的后果。
中國不少保健品品牌就是靠夸大廣告宣傳來贏得早期巨大的市場份額的，就像某品牌口服液，廣告的渲染讓它成為“有病治病，無病強(qiáng)身”的現(xiàn)代仙丹。這在吸引購買的同時(shí)，引起顧客對(duì)產(chǎn)品期望的極度膨脹，所以一旦產(chǎn)品出現(xiàn)什么瑕疵，顧客滿意度就會(huì)直線下降。而它的倒閉，正是源于一個(gè)顧客服藥意外致死的偶然事件。
顧客滿意，一個(gè)看似簡單的概念實(shí)際上包含著復(fù)雜的含義和微妙的玄機(jī)。滿意的顧客不一定要回頭再買你的產(chǎn)品，顧客滿意僅僅是營銷活動(dòng)的第一個(gè)目標(biāo)。就像剛拜訪完第一個(gè)客戶的小池一樣，路還遠(yuǎn)著呢。
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