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本書就是要找出所有組織機構內，因為溝通不良而造成執行效率低下及人員共事困難、士氣不彰的各種病因。我們不能再將溝通視為一般性的問題，或者是“這個人、這件事不好溝通”這種普通問題。工作中的交談或對話往往各有不同的功能及傳達方式，本書正可以讓你學到如何改變既有的個人交談模式，并更有效地處理四種工作場所中交談： 1.倡議性交談： 你要宣布新顧客服務政策或其他新的做法。 2. 理解性交談： 你解釋新顧客服務政策的意義，以及你打算實施的方法，并鼓勵人提出建議與提供忠告。 3. 執行性交談： 當你想讓別人采取特定行動或產生特定結果，則你做出特定請求 (與承諾)，使他們知道要“做什么”與“何時去做”。 4. 總結性交談： 當你感謝別人在工作上的付出、總結項目的施行狀態或者告訴大家工作已完成，那么你正進行總結性交談。
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