大學(xué)剛畢業(yè)，我就去了深圳的一家房地產(chǎn)公司做售后人員。
我?guī)缀趺刻於家獯鸩煌N類的問題。關(guān)于房屋質(zhì)量的，關(guān)于物業(yè)管理的，關(guān)于升值潛力的，關(guān)于按揭問題的，等等。
很多時候，心力交瘁，又碰上胡攪蠻纏的客戶，真想好好大吵一架，但又不可能那樣做。公司每次開會都要三令五申，客戶永遠都是上帝，要給客戶最好的服務(wù)。倘若我真那樣做了，不被黑臉上司炒魷魚才怪。
這算是我工作生涯中碰上的最大的一個難題。一位年月六旬的婦人，剛進公司的售后部，便不分青紅皂白地嚷嚷起來。
她是福田區(qū)的住戶，位居頂樓。由于物業(yè)長期沒有上樓頂清理盤查的緣故，導(dǎo)致潮濕的樓頂荒草叢生，嚴重破壞了隔熱層和防水層的結(jié)構(gòu)。因此，一到夏天，房子就熱得要命，一進冬天，積雪融化，又會斷斷續(xù)續(xù)地漏水。
她憤怒到了極點，面紅耳赤，青筋暴起。整個人完全就像是一串被點燃的鞭炮，誰挨近誰倒霉。
公司的很多女同事都被罵得啞口無言，沒辦法，只好去辦公室找我。平日，我的確解決了很多客戶的難題。因此，在交流這一塊，多少還是有些經(jīng)驗。
我按照平常的處事方法來與她交談。我說：“大娘，你聽我說，道理其實是這樣的……”
第一次遭遇失敗。我連話都沒說完，就被她暴跳如雷地罵了個狗血噴頭。我按捺情緒，苦口婆心地和她講道理，可她就是不聽，就是要用高分貝的姿態(tài)來壓倒我所有的言語。
事情鬧得太大，已經(jīng)嚴重影響了公司的形象。門口擁擠了很多看熱鬧的客戶。
公司經(jīng)理蹭蹭蹭地從會議室跑來了。他并沒有制止這位大娘的談話，只是微笑著，一遍又一遍地說：“沒事兒，大娘，喝口水，慢點說，這樣我比較容易聽清楚，也能更快地幫您解決問題。”“這個問題，完全是我們的責(zé)任，我同意您的看法。”
她的語速慢慢恢復(fù)正常，情緒也漸然轉(zhuǎn)為平和。我莫名其妙，心里忍不住嘀咕：“真的是，非得要見著經(jīng)理你才能好好說話？”
那天，經(jīng)理給我上了人生中最重要的一課。如何對待憤怒者？
“今天的事情，對于你們來說，未嘗不是一件好事。想想看，為什么你們和她說道理，她就是不聽？為什么你們那么好的態(tài)度，她還是依舊暴跳如雷？”
“處事的方法不對。你仔細想想，和一個已經(jīng)失去理性思考的人說道理，有效果嗎？發(fā)火和思考問題，本來就很難同時進行。再者，語言沒有把握好。一個發(fā)怒的人，最容易把那些和她講道理的人看成敵人。你只有贊同她的觀點，她才會在潛意識里把你當(dāng)成幫助她的人。”
“讓她說話慢一點，清楚一點，不是為了拖延時間，而是為了讓她在傾訴中更快地平復(fù)失控的情緒。這才有利于后面的交談。”
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